Untersucht wurde der Service per Telefon, E-Mail und Internet. Die Test-Experten lobten vor allem die gute Leistung bei der E-Mail-Bearbeitung. Zudem punktete die größte Krankenkasse in Sachsen und Thüringen mit individuellen sowie verständlichen Auskünften am Telefon, heißt es in der Begründung.

Ergebnis: In der Kategorie „Versicherer-Service“ gehört die Gesundheitskasse aus Sachsen und Thüringen zu den drei Preisträgern des Deutschen Servicepreises 2017. Verglichen wurden insgesamt 70 Versicherer aus den Bereichen Direktversicherer, Gesetzliche Krankenversicherer, Kfz-Versicherer und Private Krankenversicherer. Darüber hinaus wurde die AOK PLUS sogar als „Beste Krankenkasse“ ausgezeichnet und das vor der TK und der AOK Sachsen-Anhalt.

AOK PLUS-Vorstand Dr. Stefan Knupfer (2.v.l) bei der Preisverleihung in Berlin.

Und das Erfolgsrezept?

Egal ob per Telefon, vor Ort, in der Online-Filiale oder über die sozialen Netzwerke. Die Versicherten können entscheiden, wie sie mit uns in Kontakt treten wollen.

Beispiel Servicehotline

In unserem Fall sind keine „Callcenter-Agenten“ im herkömmlichen Sinne tätig, die z.B. vormittags für Sonnenklar-TV Reisen verkaufen und nachmittags Handy-Tarife. Bei der AOK PLUS erreichen Versicherte an der Hotline gut ausgebildete Fachkräfte, die entweder den Berufsabschluss „Sozialversicherungsfachangestellter“ haben, oder als Quereinsteiger gründlich eingearbeitet werden – mit einer entsprechenden Prüfung.

Rund 150 AOK-Mitarbeiter kümmern sich in Erfurt und Chemnitz um die Anliegen der Versicherten. In unserem Call-Center haben wir die Kontaktkanäle Telefon, Mail, Fax und Online-Filiale gebündelt. Wir bieten damit den Versicherten ein Höchstmaß an Erreichbarkeit und Beratungsqualität. Dabei können rund 80 Prozent der Anliegen im Erstkontakt bearbeitet und geklärt werden.

Und sorry, liebe Warteschleife, bei uns gibt’s wenig Platz für dich. 98 Prozent der Telefonanrufe werden sogar beim ersten Wahlversuch des Kunden innerhalb von 10 Sekunden angenommen. Wenn dann noch Fragen offen bleiben, helfen die Fachabteilungen weiter.

Ortskrankenkasse bleibt vor Ort

Neue Filialwelt der AOK PLUS. Diskret und modern, hier am Beispiel der Filiale in Freiberg.

Wer jedoch das persönliche Gespräch unter vier Augen bevorzugt, der findet genauso kompetente AOK-Berater in über 140 Geschäftsstellen in Sachsen und Thüringen. Und in den letzten Jahren wurde kräftig in die Filialen investiert, anstatt sie zu schließen. Mehr als 30 größere Standorte erhielten dabei nicht nur einen neuen Anstrich. Eine neue Aufteilung in Warte-, Beratungs- und Teamzone gibt dem Kunden eine bessere Orientierung und sorgt für mehr Diskretion.

Weniger Papierkram

Für alle, die dann doch lieber den Selbstservice vorziehen, können auf meineaok.de ihre persönlichen Daten einfach und unkompliziert von zu Hause aus bearbeiten, Anträge und Bescheinigungen direkt anfordern oder die Abrechnungen des Arztes einsehen. Wer sich für die Online-Geschäftsstelle entscheidet, führt sogar den kompletten Briefverkehr elektronisch durch.

Schon im letzten Jahr hat die AOK bei dem Test überzeugt. Deswegen war auch n-tv im Servicecenter der AOK PLUS in Erfurt zu Besuch und hat beim Vorstand nachgefragt.
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