Dazu bilden Experten der Gesundheitskasse Multiplikatoren in den verschiedenen Unternehmensbereichen aus, um das Wissen zur wertschätzenden Kommunikation und zu einer einfühlsamen Grundhaltung, Körpersprache, Selbstwahrnehmung sowie zum Perspektivwechsel zu vermitteln.

Katharina Hanisch und Romy Langer gehören zum Team der Empathie-Experten in der AOK PLUS und berichten, ob das nur ein neuer Trend ist oder die Umsetzung wirklich nachhaltig etwas in einem Unternehmen bewirken kann:

Liebe Kolleginnen, was ist eigentlich Empathie ganz allgemein?

Romy Langer:

Grundsätzlich ist es die Fähigkeit, Gefühle, Bedürfnisse und Absichten anderer Menschen zu erkennen, sie auch nachvollziehen und einfühlsam darauf zu reagieren zu können. Gleichzeitig bedeutet Empathie mehr als „intellektuelles Verstehen“. Es ist vielmehr die Fähigkeit und die Bereitschaft, sich auf die Gefühle und Bedürfnisse des anderen einzulassen und ihn in seiner Welt zu begleiten.

Katharina Hanisch:

Man kann auch sagen, es ist die Fähigkeit, die Welt mit den Augen des anderen zu sehen. Insofern ist Empathie zuerst immer eine innere Haltung. Und das ist besonders in herausfordernden Gesprächen hilfreich. Es führt zu mehr Verständnis und bewirkt dadurch eine höhere Kooperationsbereitschaft.

Und was ist Empathie im Besonderen für Sie?

Katharina Hanisch:

Für mich persönlich bedeutet es vor allem, den anderen Menschen in seiner Situation mit seinem Anliegen, seinen Gefühlen und Bedürfnissen wahrzunehmen, ganz bei ihm zu sein – ohne seine Gedanken oder sein Tun sofort zu bewerten, Urteile zu fällen oder kluge Ratschläge zu geben. Wirklich zu hören, was er mir sagen will und zu sehen, was gerade bei ihm los ist und was er braucht.

Katharina Hanisch, AOK PLUS

Kann man das lernen?

Katharina Hanisch:

Und das kann man in der Tat lernen und üben – vorausgesetzt, ich will das tun. Und jeder kann zu jeder Zeit die Entscheidung für sich treffen, wertschätzend mit anderen Menschen umzugehen.

Romy Langer:

Nach unserem Verständnis ist Empathie und empathisches Verhalten etwas, das grundsätzlich alle Menschen in sich tragen. Es ist nichts, was man auswendig lernen kann, auch wenn es einiges an „Handwerkszeug“ gibt. Empathisches Verhalten entwickelt sich aus der inneren Einstellung, dass auch das Wohl des anderen mir wichtig ist. Es hat gar nichts mit Floskeln oder mit aufgesetzter Gesprächsführung zu tun.

Was gehört zum Handwerkszeug der empathischen Kommunikation?

Katharina Hanisch:

Zunächst einmal kann jeder in sich selbst hineinhören, welche Bedeutung eine wertschätzende Kommunikation für ihn selbst hat. Und dann mit kleinen Schritten anfangen zum Beispiel beim Zuhören. Bin ich da wirklich ganz beim anderen oder überlege ich schon, was ich antworten könnte noch während der andere spricht? Oder drängt es mich sofort, zu sagen, was ich davon halte? Oder falle ich dem anderen gleich mit meiner Lösung ins Wort, auch wenn ich nicht darum gebeten wurde? Oder fallen mir gleiche Situationen ein, die ich jetzt erzählen will? Damit bin ich bei mir selbst und nicht mehr bei der anderen Person. Es ist wichtig, sein eigenes Verhalten und dessen Wirkung zu reflektieren und dann werden kleine Veränderungen eine große Wirkung haben.

Romy Langer:

Das klingt vielleicht etwas zu fachlich, aber um sich empathisch auszudrücken orientieren wir uns in der wertschätzenden Kommunikation an 4 Schritten: Wahrnehmung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte. Innerhalb dieses Rahmens gelingt es uns- je nach Situation und Gegenüber – eine empathische Haltung zu zeigen. Es geht um Augenhöhe: Sowohl meine Bedürfnisse wie auch die meines Gegenübers sind gleich wichtig. Und nur, wenn wir beide Seiten im Blick haben, entsteht Verständigung, Ausgleich und eine stabile Beziehung.

Romy Langer, AOK PLUS

Was haben Empathie und Gesundheit miteinander zu tun?

Romy Langer:

Ein empathisches Miteinander ist Balsam für unsere Seele und wirkt damit auch äußerst positiv auf den gesamten Körper. Und Empathie ist keine Einbahnstraße! Ich lerne auch, auf mich selbst acht zu geben, selbstempathisch zu sein. Das trägt wesentlich zur Stabilisierung der eigenen Gesundheit bei.

Weshalb erhält das Thema Empathie in der AOK PLUS Ihre Aufmerksamkeit?

Katharina Hanisch:

Täglich haben wir zahlreiche Kontakte mit unseren Versicherten, Kunden und Partnern. Wir haben uns auf die Fahne geschrieben, Gesundheitslotse für die Menschen zu sein, die uns ihr Vertrauen schenken. Wir erleben immer wieder, wie dankbar Menschen sind, wenn sie sich verstanden und ernst genommen fühlen und spüren, dass sie sich auf uns verlassen können, in guten und in schlechten Zeiten. Und darum geht es – dafür braucht es Empathie.

Romy Langer:

Für die Mitarbeiter der AOK selbst bedeutet das mehr Zufriedenheit, Sicherheit und Motivation im Umgang mit Kunden und Kollegen. Ich sagte ja, dass Empathie keine Einbahnstraße ist und was man gibt auch zurückbekommt.

Was haben Unternehmen von empathischen Mitarbeitern?

Katharina Hanisch:

Oh, ich glaube sehr viel. Deshalb möchten wir das Thema ja unbedingt voranbringen! Wir haben durch ehrliche, empathische Kommunikation ganz sicher Kunden, die sich jederzeit gut aufgehoben fühlen und Mitarbeiter, die gemeinsam an einem Strang ziehen, weil sie sich gegenseitig und die Arbeit des anderen respektieren und wertschätzen.

Romy Langer:

Ja, ein wertschätzendes Miteinander führt zu weniger Beschwerden und Konflikten. Das fördert die Freude an der Arbeit. Eine gute Voraussetzung, um ein Unternehmen weiterzuentwickeln. Gleichzeitig fördert dies strategisch mittel- und langfristig die Kundenloyalität und Kundenbindung und kann dem Unternehmen sogar Kosten sparen, dabei denke ich an Senkung von Krankheitszeiten oder Fluktuation.

P.S.: In unserem kostenfreien Empathie Newsletter erfahren Sie jede Woche Neues rund um die „Superkraft“ Empathie.

Vielleicht ist das ein Anfang.