Neun Sekunden

Mann und Frau mit Headsets als Icons

Neun Monate vergehen von der Empfängnis eines Kindes bis zu seiner Geburt. Die Erde ist einer der neun Planeten unseres Sonnensystems. Katzen werden im Volksmund gern neun Leben nachgesagt. Im Fußball gilt „9“ gilt als Rückennummer des Mittelstürmers. In der Mythologie kennt man die Neun gar als Zahl der Vollkommenheit. Und sicher kennt jeder den Ausruf der Verwunderung „Ach du grüne Neune!“

Für die AOK PLUS hat die Neun ebenfalls eine besondere Bedeutung. Zumindest seit kurzem. Denn nur 9 Sekunden beträgt die durchschnittliche Wartezeit, um über die Service-Hotline einen ebenso fachkundigen wie freundlichen Kollegen an die Strippe zu bekommen. Das ist Rekord! Im großen Hotline-Test von CHIP und Statista landet die Gesundheitskasse mit „dieser Hausnummer“ ganz oben auf dem Siegertreppchen.

„Unsere Tester loben vor allem die gute Beratung“, schreibt CHIP im aktuellen Heft und gibt uns in drei von vier Kategorien die volle Punktzahl. Das schafft sonst niemand. Kein Mitbewerber. Kein Mobilfunkriese. Kein Online-Shop. Kein Reiseveranstalter. Kein Energieversorger. Keine Direktbank. Und auch kein Mietwagen-Anbieter.

Insgesamt 250 Unternehmen aus 16 Branchen wurden von CHIP und Statista auf den Prüfstand gestellt. Den Ergebnissen liegt die detaillierte Bewertung von 50 sogenannten Mystery Calls je Hotline in den Kategorien Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Servicequalität und Transparenz zugrunde.

Neun Sekunden. Vor allem Mitbewerber werden sich bei diesem Wert verwundert die Augen reiben. Ihre Kunden brauchen im Durchschnitt fast zwei Minuten, um jemanden aus Fleisch und Blut an den Apparat zu bekommen. Und selbst dann wird ihr Anliegen nicht immer geklärt. Im CHIP-Magazin ist viel von „Mittelklasse“ die Rede.

Anders bei uns. Als einzige Kasse erreichen wir in puncto Service 100 von möglichen 100 Punkten und gehören damit zur „Spitzenklasse“. Wieder einmal.

Sicher überflüssig zu erwähnen, dass es diesen Service kostenfrei und rund um die Uhr gibt. Und sorry, liebe Warteschleife, dass du bei uns so wenig Platz findest. Neun Sekunden sind aber auch wirklich verdammt wenig. (Steffen Schäfer)

Oh ja, da sprechen Sie mir aus der Seele: Ich habe erst vorgestern eine gefühlte Ewigkeit (bestimmt 20 Minuten) in der Warteschleife meiner Kasse gehangen. Ich habe es dann aufgegeben und eine Mail geschickt. Auf die Antwort warte ich heute noch. Ich überlege gerade, zu Ihnen zu wechseln.

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Danke Herbert, wenn Sie Unterstützung beim „Wechel“ brauchen, bin ich gerne für Sie da.

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Guten Abend Frau Strobel, sie wollen Herbert beim „Wechel“ helfen? Ich weiß leider nicht wie das Computermagazin CHIP die Leistungsfähigkeit- und Servicefähigkeit einer Krankenkasse beurteilen will?

Ihre Herleitung auf die durchschnittliche Wartezeit ist wirklich gelungen.

Jedoch stellt sich nach Gesprächsannahme die Frage, ob der Kunde mit einer Auskunft eines Call Center Agenten zufrieden ist oder nicht doch eine ausführliche fachliche Beratung wollte???

Beste Grüße

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Guten Tag Frau oder Herr Brandt,

danke für die interessanten Fragen!

Bei diesem Service-Test, den das Computermagazin Chip übrigens gemeinsam mit Statista, einem großen Unternehmen u.a. für Marktforschung und -Analyse durchgeführt hat, geht es natürlich in erster Linie um den Service, die Wartezeit, die Erreichbarkeit und die Transparenz der Hotline. Dieses Ergebnis kann – muss aber nicht – auf die gesamte Leistungsfähigkeit und Servicefähigkeit eines Unternehmens übertragbar sein. Wir freuen uns jedenfalls, dass uns auch der Hotline-Test eine Top-Leistung bescheinigt und finden damit die Ergebnisse vieler weiterer Tests zu anderen Aspekten unserer Leistungsfähigkeit bestätigt.

Der am stärksten in die Gesamtnote einfließende Wert stellt bei diesem Test mit 40% der Aspekt Service (= in diesem Fall Qualität und Nutzen der persönlichen Beratungsgespräche) dar. Insofern ist Ihre Frage mit den drei Fragezeichen natürlich sehr berechtigt, die Kunden sind aber in der Tat mit unserer Hotline sehr zufrieden. Was sicher auch daran liegt, dass in unserem Fall keine „Callcenter-Agenten“ im herkömmlichen Sinne tätig sind, die z.B. vormittags für Sonnenklar-TV Reisen verkaufen und nachmittags Handy-Tarife. Bei der AOK PLUS erreichen Sie an der Hotline gut ausgebildete Fachkräfte, die entweder den Berufsabschluss „Sozialversicherungsfachangestellter“ haben, oder als Quereinsteiger gründlich eingearbeitet werden – mit einer entsprechenden Prüfung. Das bescheinigt uns übrigens auch der TÜV mit der positiven Bewertung des Qualitätsmanagements. Die von Ihnen angesprochene „ausführliche fachliche Beratung“ und eine Telefonhotline schließen sich also nicht zwangsläufig gegenseitig aus.
Mein Tipp: nehmen Sie sich mal 9 Sekunden Zeit und testen Sie es selbst.
Beste Grüße!

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