Wir für Euch – so agiert die AOK PLUS in der Krise

Anne Hahn, Call-Center-Agentin, AOK PLUS

Anne Hahn arbeitet im Kundenkontaktcenter der AOK PLUS in Chemnitz. Die 23-Jährige ist in diesen Tagen nicht nur Ansprechpartnerin für Menschen mit speziellen Krankenversicherungsanliegen, sondern hört auch zu, wenn die ihr Herz ausschütten. “Vor wenigen Tagen rief eine Versicherte an, deren Mann gerade verstorben war. Der war  Unternehmer und gleichzeitig ihr Arbeitgeber. Da sie selbst erkrankt war, bat sie um Unterstützung beim Beantragen ihres Krankengeldes und um Rat, welche Schritte sie bezüglich des Unternehmens ihres Mannes einleiten müsse.“ Anne Hahn hat die verzweifelte Frau nicht nur zum Krankengeld beraten, sondern auch zur Möglichkeit der Beitragsstundung durch die AOK PLUS für das Unternehmen informiert und – Mut gemacht. Eins von durchschnittlich 70 Gesprächen pro Schicht, in denen es ansonsten aktuell um abgesagte Rehamaßnahmen, nicht mögliche Vorsorgeuntersuchungen, geplante Knie- oder Hüftoperationen, Kinderkrankengeld, eine begonnene und nun auf Grund der Umstände wieder abgebrochene stufenweise Wiedereingliederung nach langer Krankheit geht. Das sind Gespräche, die oft länger dauern als gewöhnlich, bei denen sich Versicherte zum Teil aus der häuslichen Quarantäne oder während der Kinderbetreuung melden und Anrufer auch mal in Tränen ausbrechen. So wie Anne Hahn erleben das derzeit alle 250 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenkontaktcenter an den Standorten Chemnitz und Erfurt. Unterstützt werden sie jetzt von den Kolleginnen und Kollegen aus den Filialen.

Pflegeberater als Seelentröster

Michael Tomisch, Bereichsleiter Beratungsservice Versicherte, AOK PLUS

Mutmacher und Tröster sind auch die 41 Pflegeberater der AOK PLUS. Normalerweise macht jeder dieser Spezialisten mindestens drei Hausbesuche pro Tag bei Pflegebedürftigen. Der Beratungsbedarf ist gleichbleibend riesig. „Zurzeit passiert das alles am Telefon oder per Mail. Und das heißt nicht, dass es schneller geht,“ sagt Michael Tomisch, Bereichsleiter der in ganz Thüringen und Sachsen verstreuten Truppe. Da beraten die Experten nicht nur zu allen in Frage kommenden Pflegeleistungen, zu wohnumfeldverbessernden Maßnahmen, bei der Suche nach Pflegediensten oder –Heimen, sondern organisieren im Fall des Falles auch „Essen auf Rädern“, vermitteln Nachbarschaftshilfe oder kümmern sich beim Ausfall eines Pflegedienstes durchaus mal um Ersatz durch einen anderen. „Und ganz oft sind wir jetzt Seelsorger, die Alleinlebenden zuhören, weil sonst tagelang keiner mit ihnen spricht, richten pflegende Angehörige auf, die wegen der Überlastung durch die Pflegearbeit fast am Verzweifeln sind, hören uns den Kummer darüber an, dass die Kinder und Enkel nicht kommen dürfen,“ sagt Tomisch. Viel Dankbarkeit kommt in solchen Situationen zurück.

Erleichterung für Apotheken

Diesen Gegenwert für ihren außergewöhnlichen Einsatz in der aktuellen Situation erhalten auch andere Mitarbeiter oder Abteilungen der AOK PLUS. Ein Apotheker aus Jena schrieb, dass die teilweise Aussetzung der Arzneimittelrabattverträge ihm die derzeit stressige Arbeit erleichtert, weil nun Kunden nicht mehrmals in seine Apotheke kommen müssten, wenn ein Medikament gerade weder vorrätig noch lieferbar sei. „Apotheker sind mit partnerschaftlichem Umgang durch Krankenkassen nicht gerade verwöhnt. Die AOK Plus ist eine der angenehmen Ausnahmen – z. B. auch dadurch, dass Sie üblicherweise keine Nullretaxationen bei Rabattvertragsverstößen aussprechen,“ heißt es in der Mail des Apothekers.

Schulberater ohne Schulen

Frances Rau-Obfolter, Beraterin in Bildungseinrichtungen, AOK PLUS

Und auch die AOK-PLUS-Schulberater, die gerade nicht live zu Berufsbewerbungstrainings in die Oberstufenklassen oder zu Ernährungsberatungen bei den Kleinen kommen dürfen, erhalten begeisterte Anrufe und Dankesmails von Schulleitern und Lehrern, denen sie kreatives Lernmaterial für alle Altersgruppen im Home-Schooling zur Verfügung gestellt haben. „Die Resonanz ist überwältigend“, sagt Frances Rau-Obfolter und zitiert aus der Dankesmail einer Lehrerin: „Ich danke Ihnen im Namen vom Ortsteil Einsiedel, im Namen der kleinen Kids…. Sie und die AOK PLUS zeigen großes Herz und auch eine besondere Reaktionsschnelle.“

In doppelter Geschwindigkeit im Hintergrund

Olga Schäfer, Fallmanagerin Krankenhaus, AOK PLUS

Eher im Stillen und ohne diese emotionale Resonanz arbeitet Olga Schäfer. Sie bearbeitet Krankenhausrechnungen. Seit dem 26. März ist jede davon durch die AOK PLUS innerhalb von fünf Tagen statt normalerweise nach Ablauf von zwei Wochen nach Eingang beglichen. Das entspricht einer freiwilligen Selbstverpflichtung der AOK PLUS, die dem später folgenden entsprechenden Gesetz von Jens Spahn zuvorkam. Dass der kurze Vorsprung gegenüber der bundespolitischen Entscheidung nicht unbemerkt geblieben war, zeigt ein Dankschreiben der Sächsischen Landeskrankenhausgesellschaft vom 26. März.

 

Vielen Dank für die erfreuliche Information. Die AOK PLUS ist der erste Kostenträger, der sich in diesem Sinne bei uns bemerkbar gemacht hat.

von Schreiben der Sächsischen Krankenhausgesellschaft vom 26. März 2020, in dem die AOK PLUS die künftige Rechnungsbegleichung innerhalb von fünf Tagen ankündigte

Olga Schäfer hat bei dem Arbeitstempo der letzten Wochen manchmal abends Augen- und Rückenschmerzen: „Aber das nimmt man gern in Kauf,“ sagt sie. „Schließlich würden sonst Ärzte, Krankenschwestern und Pfleger ihren Lohn nicht bekommen können. Und das sind doch die wahren Helden in der aktuellen Situation.“

Es ist begeisternd, was plötzlich alles digital möglich ist. Die AOK hat auf diesem Gebiet auch erhebliche Vorarbeit geleistet, wobei der Verwaltungsrat die Aktivitäten positiv begleitet hat. Dieser Wissensvorsprung zahlt sich jetzt aus. Nun geht es nicht mehr um vorsichtige Pilotprojekte, sondern wir haben gleich den „Big- Rollout“ . Ich denke wir werden aus den Erfahrungen, die jetzt gesammelt werden noch viel lernen, auch aus Fehlern, die nun erkannt werden. Dass uns das viel mehr Geld kosten wird, als geplant war ist klar. Gut dass wir vorsichtig mit unseren Rücklagen umgegagen sind.
Schön, dass sich die Beschäftigten der AOK so toll der Bewältigung der Probleme stellen.

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